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煤矿机电设备检修服务认证
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煤矿机电设备检修服务认证

服务认证简介

随着全球经济的快速发展,服务业在经济增长中的作用越来越突出,已经成为经济的主体,成为推动国民经济持续发展的重要动力。但服务业的整体管理水平和服务质量还有待于提升,因此,加强服务业的服务质量管理很有必要。服务认证是提升服务质量、提升顾客满意水平主要渠道之一。

服务业与制造业最大的区别是其生产过程需要与顾客接触互动,通过接触互动完成服务提供活动,简言之,服务认证就是针对服务接触特性满足要求的认证。服务认证通常包括服务质量认证、服务安全认证和服务生态认证。

服务认证模式选择与服务所处业态、接触方式、服务特性有关:如人与人接触,宜采用神秘顾客进行暗访的认证模式,如对宾馆进行服务认证,可以在不事先告知的情况下,以顾客的身份入住,从迎宾、前台咨询、手续办理、进住房间、设施使用、退房、结算、离开等服务接触全过程进行感知体验,并进行评价;人与机接触或机与人接触,宜采用公开检验/检测与暗访结合的认证模式,如银行自动存款、高铁运输,可以公开到银行或高铁运行环境中进行体验或暗访体验;机与机接触宜采用公开检验/检测的认证模式,如汽车检修,在开展服务认证过程中,可以公开检验其检修检测符合服务提供规范的程度;对于有些行业,采用既往服务足迹检测(功能感知)也许更适合,如顾客群体为企业单位的大型设备检修服务单位,检修多在服务组织的车间进行,检修服务周期相对较长,服务认证现场评价时,不一定有在检修的项目实施,这时往往可以采取对既往的服务足迹进行检测的方法来评价服务质量。

煤矿机电设备检修服务认证和能力评价均属于第三方评价行为。能力评价偏重于对检修服务企业基本条件的符合性审查,主要依据的标准为MT/T1097-2008《煤矿机电设备检修技术规范》;服务认证是对检修服务企业基本条件符合性审查基础上进一步关注机构服务质量保证体系的一种高端评价。

煤矿机电设备检修企业可根据需要和自身条件自愿申请服务认证或能力评价。通过能力评价的企业,由中煤协联合认证中心颁发有效期3年的《煤矿机电设备检修服务能力评价证书》;通过服务认证的企业,由中煤协联合认证中心颁发有效期3年的《煤矿机电设备检修服务认证证书》;通过能力评价和服务认证并被中国煤炭工业协会设备管理分会认定为合格或优秀检修企业的,均由中国煤炭工业协会设备管理分会下发正式文件向社会公告,也可在其官方网站查询企业状态。通过服务认证的检修企业,其证书状态还可在国家认证认可监督管理委员会网站上查询,纳入国家质量技术监督检验认可系统。

此前从未开展过煤矿机电设备检修服务业务的新申请单位,原则上只可申请能力评价,此类检修企业有效运行一年后可申请升级服务认证。

煤矿机电设备检修服务认证、能力评价坚持申请自愿、程序公开、收费透明、评审规范的基本原则。申请企业可登陆网站“在线登录”栏目下载申请表、查阅有关公开文件。



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